Description
Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
Relevant de la directrice de l’Optimisation - Prestation des services, le chef de service - optimisation de la qualité – centres de contact clients pilote des programmes de qualité pour les multiples services et lieux de travail du réseau des Centres de services – Service clientèle, avec pour objectif d’exécuter des initiatives d’amélioration continue dans l’ensemble de la direction.
Ce leader doit posséder une expérience considérable en service et en récupération clientèle dans l’industrie du transport aérien, du tourisme d’accueil ou de la vente au détail. Le rôle vise à créer, diriger, déployer et maintenir en place la méthodologie, les processus et les systèmes liés à l’optimisation de la qualité dans tous les canaux de la direction en fonction de renseignements commerciaux et des tendances.
La personne titulaire de ce poste fournira une orientation et une stratégie visant à améliorer les mesures clés, notamment la durée de traitement, l’analyse des conversations, l’analyse des sentiments, la rétroaction des clients et la conformité afin d’optimiser l’expérience des clients et des employés sous la direction des Centres de services – Service clientèle.
Elle sera le responsable attitré des outils de la direction (Contact Lens, etc.) qui contribuent à maintenir la qualité de l’expérience client et les résultats attendus des services. Pour réussir dans ce rôle, il faut savoir tirer des conclusions à partir de sources de données diverses et variées, favoriser le changement et agir en champion de l’Excellence du Service clientèle à l’aide de renseignements commerciaux fondés sur les données.
Il s'agit d'un contrat temporaire d'une durée de 12 mois, avec possibilité de prolongation jusqu'à 18 mois.
Responsabilités :
- Mener à bien des stratégies d’optimisation de la qualité fondées sur les données afin d’améliorer le rendement de l’ensemble de la direction des Centres de services – Service clientèle.
- Superviser le programme d’optimisation de la qualité dans tous les domaines des Centres de services – Service clientèle.
- Élaborer et s’approprier les processus, la méthodologie et les logiciels de qualité de la direction associés à la plateforme de téléphonie; entretenir les relations avec les fournisseurs de services et les autres directions.
- Superviser la création et la personnalisation des cartes de pointage de la Qualité des Centres de services – Service clientèle.
- Fournir aux dirigeants de la direction des renseignements précieux sur les tendances par l’entremise de rapports personnalisés réguliers et de recommandations de plans d’action.
- Intégrer de nouveaux leaders de première ligne à nos programmes de qualité, notamment pour les attentes en matière d’encadrement, en axant le travail sur les connaissances fondées sur les données.
- Animer des séances de discussion pour partager la vision, les tendances et les solutions.
- Travailler en collaboration avec la Formation – Service clientèle pour développer des possibilités d’apprentissage des compétences techniques et non techniques qui contribuent à l’amélioration du rendement et de la satisfaction de la clientèle.
- Entretenir des collaborations à l’intérieur et à l’extérieur de la direction sur des programmes qui promeuvent la qualité et réduisent les sources de frustration pour la clientèle, tout en améliorant l’expérience globale des employés comme des clients.
- Réviser constamment les activités d’amélioration pour une meilleure efficacité et modifier l’approche en conséquence, au besoin.
- Travailler avec les leaders pour définir des possibilités d’amélioration permettant d’atteindre les objectifs d’amélioration de la satisfaction de la clientèle et d’accroissement du chiffre d’affaires, de réduction des coûts d’exploitation et d’amélioration des produits.
- Fournir de l’aide aux services communs de la direction ou de l’entreprise, au besoin.
Qualifications
- Au moins six années dans un rôle de leader, idéalement dans un environnement de centres de services.
- Solide expérience en analytique : habileté à interpréter des données, à tirer des conclusions et à faire des recommandations commerciales en fonction des données.
- Habileté avérée à diriger des équipes et des initiatives à grande échelle en respectant des normes exigeantes et des délais serrés.
- Excellentes habiletés pour la gestion du temps et les présentations.
- Expérience confirmée dans la mise en place fluide de changements positifs.
- Expertise avérée dans la supervision de programmes d’optimisation de la qualité.
- Expérience en gestion de projets, un atout important.
- Excellent niveau de maîtrise des programmes Microsoft.
- Capacité à traiter des renseignements confidentiels et délicats avec discrétion.
- Disponibilité pour les déplacements (jusqu’à 25 % du temps).
- Expérience des centres de services (environnement syndiqué), un atout.
- Bilinguisme (français et anglais), un atout.
Conditions d’emploi :
- Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.
Exigences Linguistiques
À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
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