Il candidato lavorerà a supporto delle attività di presidio delle strutture degli outsourcer che gestiscono il servizio di post vendita.
La risorsa si occuperà di:
Monitoraggio della struttura di customer care di riferimento sia attraverso analisi dei KPI concordati,sia tramite presidio delle strutture con visite e avanzamenti quotidiani;
Monitoraggio degli strumenti di Front End quali barra telefonica, interfaccia chat, sistemi di reportistica interna al fine di verificare che i fornitori operino secondo gli standard contrattuali;
Monitoraggio della soddisfazione dei clienti tramite andamento NPS e survey a caldo telefoniche e chat;
Analisi ed indirizzamento di criticità che emergono nelle lavorazioni giornaliere;
Condivisione con le strutture, di linee guida per gestire nuove offerte/iniziative/problematiche;
Verifica della preparazione degli operatori tramite affiancamenti periodici, volti a cogliere eventuali necessità formative;
Stesura di linee guida operative per la gestione di processi di post vendita;
Perseguimento obtv di vendita alla CB assegnati a budget.