En tant que responsable de la satisfaction client, vous serez chargé de promouvoir l'excellence centrée sur le client dans tous les programmes du client, en veillant à l'adéquation entre les attentes et les prestations. Vous serez le porte-parole des clients en interne, en favorisant la confiance, en résolvant les points sensibles et en facilitant la collaboration entre les GBU (Global
Business Unit) afin de maximiser la fidélité des clients et la croissance de l'activité. Votre rôle est essentiel dans la structuration des équipes chargées des comptes, l'anticipation des risques et l'orchestration de solutions proactives visant à améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.
Principales responsabilités :
1. Alignement stratégique avec les clients et renforcement de la confiance
- Garantir une communication cohérente envers les clients en harmonisant les GBU, les lignes métier (BL) et les équipes opérationnelles
- Développer et tenir à jour les fiches d'identification des clients : documenter les informations clés sur les clients (facteurs de valeur, aspects culturels, processus décisionnels, irritants, concurrents et ambitions) afin d'orienter les stratégies commerciales.
- Faciliter l'engagement précoce : travailler avec les équipes chargées des comptes pour co-construire des solutions avec les clients, en garantissant la cartographie de la valeur et la flexibilité dans les processus d'appel d'offres.
- Promouvoir la proximité avec les clients : établir une relation de confiance à long terme grâce à une communication transparente, des interactions régulières et des boucles de rétroaction positives.
2. Leadership et gouvernance interfonctionnels
- Orchestrer les équipes chargées des comptes : structurer les équipes de manière à inclure toutes les fonctions au service du client (ingénierie, achats, assistance, etc.), en évitant une approche « unique ».
- Favoriser la coordination transversale : aligner les unités chez notre partenaire pour relever les défis des clients, escalader les problèmes et accélérer les décisions via des organes de gouvernance (par exemple, des « équipes tigres »).
- Collaborer avec les principales parties prenantes : dirigeants GBU/BL, responsables de gamme de produits, conseillers opérationnels (en particulier pour les clients militaires/de la défense).
- Direction générale afin de garantir les ressources nécessaires à la croissance des comptes.
3. Atténuation des risques et amélioration continue
- Anticiper les besoins des clients : identifier les lacunes dans la compréhension des opérations et des besoins commerciaux des clients (clients principaux et finaux).
- Traiter les écueils de manière proactive : assurer une analyse précoce de la valeur dans les offres afin d'éviter tout décalage.
- Aligner les politiques de prix sur la perception de la valeur par le client.
- Élaborer des stratégies de négociation (par exemple, documents Gate 2) avec des leviers exploitables.
- Tirer parti des leçons apprises : Examiner systématiquement les analyses post-mortem afin d'identifier et de combler les lacunes dans les connaissances opérationnelles des clients.
4. Prise de décision et défense des intérêts fondées sur les données
- Mesures de satisfaction client propres : suivez, analysez et rendez compte des commentaires des clients, des irritants et des tendances en matière de satisfaction.
- Exploiter les analyses : utiliser les données pour hiérarchiser les actions, ajuster les stratégies de compte et démontrer la valeur ajoutée aux parties prenantes.
- Former et promouvoir : sensibiliser toutes les équipes aux pratiques centrées sur le client, en veillant à ce que les conseillers opérationnels et les nouvelles recrues considèrent la connaissance des clients comme une responsabilité fondamentale.
5. Leadership du changement et adaptabilité
- Adapter les stratégies selon les besoins : ajuster les priorités des comptes en fonction de l'évolution des clients, des changements du marché ou des changements internes
- Encourager les améliorations structurelles : proposer des changements de processus (par exemple, nouveaux modèles de gouvernance, nouveaux outils) afin de mieux servir les clients.
- Soutenir les initiatives majeures : favoriser les partenariats, saisir les opportunités et développer les activités pendant les phases de forte confiance.
