experto/a integración soluciones contact center.

Análisis de los sistemas y procesos actuales, con una identificación clara y objetiva de pros y contras de distintas aproximaciones técnicas al nuevo modelo, sobre el estudio de herramientas disponibles en el mercado.Colaborar y aportar el conocimiento y experiencia Contact Center para evolucionar, optimizar o replantear soluciones e integraciones con sistemas desplegados en la compañía. Por ejemplo: Solución de gestión de campañas salientes que permita mejorar y evolucionar los modelos actualesSolución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution)Solucion para Asistentes Virtuales que permitan a la compañía ofrecer autoservicios eficaces y de rápida aceptación a los clientes.Liderazgo en proyectos de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.Gestionar a proveedores de servicio de mantenimiento para que ofrezcan un servicio con los tiempos de respuesta y calidad necesarios.Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de estos durante la vida del proyecto.Reporting a responsables (niveles +1 y +2).Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega. ...