summary

mexico, cdmx
$25,000 per month
permanent
tiempo completo

job category
human resources

job details

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key responsibilities
Liderar, coordinar y potenciar el desempeño del equipo de consultores de servicios Nearshore, garantizando la excelencia en la entrega de proyectos, la satisfacción de clientes e interacciones con empleados en Estados Unidos, y el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLAs) acordados.

Funciones y Responsabilidades Principales:
Gestión y Liderazgo de Equipo:
Supervisar las operaciones diarias del equipo de consultores Nearshore.
Facilitar la asignación de cargas de trabajo, asignación de proyectos y priorización de casos/tickets.
Realizar evaluaciones de desempeño periódicas, sesiones de 1-on-1 y planes de desarrollo para los consultores.
Aseguramiento de Calidad y Cumplimiento (SLA/KPIs):
Monitorizar los indicadores clave de desempeño (CSAT, tiempo de respuesta, tasa de resolución al primer contacto, entregables de proyectos).
Auditar la calidad de la atención y servicios brindados a clientes y empleados corporativos en EE. UU.
Implementar mejoras continuas en los procesos de consultoría y servicio al cliente.
Relación con Clientes y Gestión de Cuentas (US Market):
Ser el punto de escalamiento para casos complejos, incidencias o requerimientos críticos de empresas en EE. UU.
Realizar reuniones semanales/mensuales de seguimiento (Business Reviews) con los sponsors y stakeholders de las empresas cliente.
Garantizar la alineación cultural y la adaptación a las normativas y prácticas de negocio del mercado estadounidense.
Onboarding y Capacitación:
Capacitar y adaptar al nuevo personal en las herramientas, procesos de negocio, expectativas del cliente y matices culturales de EE. UU.
Mantener actualizada la base de conocimiento y documentación de los procesos del servicio.
experience
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skills
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qualifications
Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología Organizacional o carreras afines.
Inglés Avanzado/Nativo (C1-C2 obligatorio), con excelente dominio conversacional y escrito para entornos corporativos en EE. UU.
3 o más años de experiencia previa en roles de consultoría, BPO, IT Services o Servicios Compartidos (Shared Services) en posiciones de liderazgo de equipos (Líder de equipo, Supervisor, Coordinador) trabajando directamente con clientes, ejecutivos o empleados en Estados Unidos.
Herramientas de gestión de personal (ERP/CRM como SAP, SuccessFactors o Workday).
education
Universidad

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