customer service manager.

 tes missions seront les suivantes :

1.     Management et Animation

• Encadrer, développer et animer un des 3 services de la relation client composé de 40 à 50 conseillers commerciaux, supervisés par des Teams Leaders pour stimuler la performance et la motivation ;
• Être au service des équipes et des clients, en veillant à leur satisfaction et à leur bien-être ;
• Favoriser la responsabilité et la prise d’initiatives de la part de tes collaborateurs en leur assurant un feedback constructif et continu ;
• Savoir écouter, intégrer les collaborateurs dans la prise de décision, traiter les sujets sensibles tout en s’accordant des moments collectifs de partage ;
• Créer une dynamique d’équipe positive fondée sur la collaboration et la responsabilisation ;
• Travailler en étroite collaboration avec les autres responsables de services commerciaux pour garantir une cohérence de direction et créer des synergies entre les équipes ;
• Améliorer continuellement l’expérience des collaborateurs en mettant en place des actions favorisant leur épanouissement et leur engagement ;
• Vivre et faire vivre notre cadre de vie : l’autonomie responsable, l’inclusion de tous et le développement de chacun.

2.       Définition et Déploiement de la stratégie

• Participer à la définition et au déploiement opérationnel de la stratégie du service ;
• Adopter une approche centrée sur le client (Customer Centric), en mettant l’accent sur la performance et l’amélioration des processus existants ;
• Assurer la cohérence entre les actions sur le terrain et la stratégie de l’entreprise ;
• Définir les besoins en changements, les traduire en objectifs à atteindre en coordination avec la direction et les Teams Leaders ;
• Assurer une amélioration continue du flux de travail et porter la vision, les valeurs et les ambitions de l’entreprise.

3.       Leadership et Développement commercial : 

• Exercer un leadership fort pour insuffler l’énergie nécessaire à l’équipe afin de dépasser les objectifs commerciaux ;
• Maitriser les techniques commerciales et guider les collaborateurs vers le succès en offrant un service toujours plus performant.

4.       Qualité et Satisfaction Client :

• Être centré sur la qualité et mettre en place les conditions pour assurer une relation client exemplaire lors de chaque interaction ;
• Superviser et veiller au respect des standards de qualité de service, conformité et satisfaction client ;
• Suivre, piloter et optimiser ton activité pour garantir les productivités et les performances commerciales ;
• Porter la culture client au sein de l’entreprise et participer à des projets transverses.

Prérequis :

• Une expérience confirmée dans l'encadrement de managers, idéalement dans un environnement de contact center ou de centre de relation client ; 
• Bilingue Français - Néerlandais (oral et écrit) pour accompagner tes collaborateurs et assurer une communication fluide avec l’ensemble des équipes.

Compétences managériales :     

Leadership et animation d’équipe 

• Leadership mobilisateur et bienveillant, capable d’inspirer et de guider une équipe vers l’excellence ;
• Capacité à animer, motiver et faire grandir une équipe performante ;
• Aptitude à fédérer autour d’objectifs communs, en créant une vision partagée.

Pilotage de la performance 

• Sens aigu du résultat et de la performance commerciale, avec une forte orientation vers les objectifs ;
• Capacité à suivre, piloter et optimiser les activités pour garantir des performances commerciales élevées ; 
• Prise de décision rapide et conduite efficace du changement.

Vision stratégique 

• Culture du service en plaçant toujours le client au centre des décisions ;
• Capacité à prendre des initiatives et à proposer des solutions innovantes pour améliorer les performances ;
• Accompagnement de l’évolution de la culture managériale et de la relation client dans un contexte de durabilité (approche inclusive, bienveillante et sans jugement).

Qualités personnelles :

• Intelligence émotionnelle pour écouter, comprendre et gérer les émotions, créer un climat de confiance et aborder sereinement les situations difficiles ;
• Exemplarité et courage managérial pour incarner les valeurs de l'entreprise, assumer les décisions et traiter les sujets difficiles avec équité et clarté ;
• Capacité d’écoute et volonté de se mettre au service des autres, en intégrant les collaborateurs dans la prise de décision ;
• Sens du collectif pour fédérer, donner du sens et valoriser la contribution de chacun ;
• Authenticité et engagement personnel pour maintenir la cohérence entre les valeurs, paroles et actions, et inspirer ainsi la crédibilité et engagement auprès des équipes.