customer service manager.

Management en Animatie (Management en Begeleiding)

• Begeleiden, ontwikkelen en aansturen van een van de 3 klantrelatiediensten, bestaande uit 40 tot 50 commerciële adviseurs, onder toezicht van Team Leaders, om de prestaties en motivatie te stimuleren.
• Ten dienste staan van de teams en de klanten, door te waken over hun tevredenheid en welzijn.
• De verantwoordelijkheid en het nemen van initiatieven door je medewerkers aanmoedigen door hen te voorzien van constructieve en continue feedback.
• Weten hoe te luisteren, medewerkers te betrekken bij de besluitvorming, gevoelige onderwerpen te behandelen en tegelijkertijd collectieve momenten van uitwisseling in te lassen.
• Een positieve teamdynamiek creëren gebaseerd op samenwerking en verantwoordelijkheid.
• Nauwe samenwerking met de andere commerciële dienstverantwoordelijken om een consistente richting te garanderen en synergieën tussen de teams te creëren.
• De ervaring van de medewerkers continu verbeteren door acties te implementeren die hun ontplooiing en betrokkenheid bevorderen.
• Onze leefomgeving beleven en doen beleven: verantwoordelijke autonomie, inclusie voor iedereen en ontwikkeling van elk individu.

Definitie en Implementatie van de Strategie

• Deelnemen aan de definitie en de operationele implementatie van de strategie van de dienst.
• Een klantgerichte benadering (Customer Centric) aannemen, met de nadruk op prestaties en de verbetering van bestaande processen.
• De consistentie tussen de acties op het terrein en de strategie van de onderneming verzekeren.
• De behoeften aan veranderingen definiëren, deze vertalen in te bereiken doelstellingen in coördinatie met het management en de Team Leaders.
• Een continue verbetering van de workflow garanderen en de visie, de waarden en de ambities van het bedrijf uitdragen.

Leiderschap en Commerciële Ontwikkeling

• Een sterk leiderschap uitoefenen om de nodige energie bij het team in te blazen om de commerciële doelstellingen te overtreffen.
• De commerciële technieken beheersen en de medewerkers naar succes begeleiden door een steeds performantere service aan te bieden.

Kwaliteit en Klanttevredenheid

• Kwaliteitsgericht zijn en de voorwaarden scheppen om een voorbeeldige klantrelatie bij elke interactie te verzekeren.
• Toezicht houden op en waken over de naleving van de standaarden voor servicekwaliteit, conformiteit en klanttevredenheid.
• Je activiteit volgen, sturen en optimaliseren om de productiviteit en de commerciële prestaties te garanderen.
• De klantcultuur binnen het bedrijf uitdragen en deelnemen aan transversale projecten.

Aantoonbare ervaring in het aansturen van managers, bij voorkeur in een contactcenter of klantenservicecentrum;

Tweetalig Frans - Nederlands (mondeling en schriftelijk) om je medewerkers te begeleiden en een vlotte communicatie met alle teams te garanderen.

Managementvaardigheden:

Leiderschap en teammanagement

Motiverend en welwillend leiderschap, in staat om een team te inspireren en te begeleiden naar uitmuntendheid;

Vermogen om een performant team te motiveren, te stimuleren en te laten groeien;

Vermogen om mensen te verenigen rond gemeenschappelijke doelstellingen door een gedeelde visie te creëren.

Prestatiebeheer

Sterk gevoel voor resultaten en commerciële prestaties, met een sterke focus op doelstellingen;

Vermogen om activiteiten te volgen, te sturen en te optimaliseren om hoge commerciële prestaties te garanderen;

Snelle besluitvorming en effectief veranderingsmanagement.

Strategische visie

Servicegerichte cultuur waarbij de klant altijd centraal staat bij beslissingen;

Vermogen om initiatieven te nemen en innovatieve oplossingen voor te stellen om de prestaties te verbeteren;

Begeleiding van de evolutie van de managementcultuur en de klantrelatie in een context van duurzaamheid (inclusieve, welwillende en niet-oordelende benadering).

Persoonlijke kwaliteiten:

Emotionele intelligentie om te luisteren, emoties te begrijpen en te beheersen, een klimaat van vertrouwen te creëren en moeilijke situaties rustig aan te pakken;

Voorbeeldgedrag en managementmoed om de waarden van het bedrijf uit te dragen, beslissingen te nemen en moeilijke onderwerpen eerlijk en duidelijk te behandelen;

Luistervaardigheid en bereidheid om anderen van dienst te zijn, door medewerkers te betrekken bij de besluitvorming;

Gevoel voor teamwork om mensen samen te brengen, betekenis te geven en de bijdrage van iedereen te waarderen;

Authenticiteit en persoonlijke betrokkenheid om de samenhang tussen waarden, woorden en daden te behouden en zo geloofwaardigheid en betrokkenheid bij de teams te inspireren.