spécialiste du soutien informatique - centre de services n1/n2.

Dans ce rôle, vous servirez d'ancrage opérationnel principal pour les demandes quotidiennes du centre de services informatique. Vous dépannerez, gérerez et résoudrez les problèmes techniques de niveau 1 et de niveau 2 soumis par billets et par courriels. Ce poste offre un flux de travail ciblé et prévisible, axé sur la résolution de billets par écrit et la correspondance par courriel, avec très peu d'appels téléphoniques. Vous assurerez le soutien de base aux utilisateurs tout en acheminant efficacement les problèmes techniques complexes ou spécialisés vers les équipes d'ingénierie de niveau 3 et les équipes de projet.

Avantages
Canaux de communication ciblés : Le flux de travail est fortement axé sur les billets et les courriels, avec un volume d'appels téléphoniques très faible.

Périmètre et limites d'escalade clairs : Gérer le soutien N1/N2 simple avec des protocoles établis pour réorienter les problèmes complexes de niveau 3 vers des équipes spécialisées.

Impact opérationnel critique : Assurer le bon fonctionnement des opérations informatiques quotidiennes tout en fournissant un soutien essentiel de remplacement pour les grands projets d'entreprise.

Responsabilités
1. Gestion des billets et des files d'attente de courriels
Surveiller, prioriser et traiter les billets de service informatique et les courriels de soutien entrants de manière rapide et efficace.

Documenter clairement toutes les interactions avec les utilisateurs, les étapes de dépannage et les détails de résolution dans la plateforme de billetterie.

Maintenir des taux élevés de résolution au premier contact pour les demandes courantes de niveau 1 et de niveau 2.

2. Soutien technique et dépannage
Fournir un soutien technique de niveau 1 et de niveau 2 pour les problèmes de matériel, de logiciels, de systèmes d'exploitation et d'accès au réseau.

Aider les utilisateurs pour les réinitialisations de mots de passe, la gestion des accès, les installations de logiciels et la configuration des périphériques (imprimantes, moniteurs, stations d'accueil).

Effectuer le dépannage de base de la connectivité réseau (Ethernet, Wi-Fi, accès VPN).

3. Escalade et coordination du flux de travail
Trier les demandes entrantes afin de faire la distinction entre les éléments de soutien standard N1/N2 et les problèmes complexes d'infrastructure ou de sécurité.

Transférer de manière fluide les problèmes techniques complexes ou les appels spécialisés aux équipes appropriées d'ingénierie de niveau 3, de réseau ou de projet.

Assurer le suivi des billets en attente afin de garantir des mises à jour rapides et une fermeture complète.

Qualifications
Formation et expérience de base
Formation : Diplôme d'études collégiales (DEC/AEC) ou universitaires en informatique, en technologie de l'information ou dans une discipline technique connexe (ou expérience pratique équivalente).

Expérience : 2 à 4 ans d'expérience pratique dans un rôle de centre d'assistance informatique (Helpdesk), de centre de services ou de soutien technique assurant le soutien N1 et N2.

Matrice de compétences techniques
Systèmes d'exploitation et logiciels : Excellente connaissance des environnements Windows 10/11, des applications Microsoft 365 et des suites logicielles d'entreprise standard.

Gestion des identités et des accès : Expérience d'administration de base avec Active Directory et Microsoft Entra ID (Azure AD) pour la gestion des utilisateurs et la réinitialisation des autorisations.

Matériel et périphériques : Expérience dans la configuration, le diagnostic et l'installation du matériel informatique (ordinateurs de bureau/portables), des appareils mobiles et des périphériques de bureau.

Systèmes de billetterie : Expérience pratique de l'utilisation de plateformes ITSM d'entreprise (ex. : ServiceNow, Jira Service Desk, Zendesk ou similaire).

Sommaire
Notre client est à la recherche d'un(e) spécialiste du soutien informatique (niveau 1 / niveau 2) pour se joindre à son équipe en présentiel à Ville Mont-Royal (VMR). Ce poste consistera à gérer les billets de soutien informatique quotidiens, les demandes par courriel et les files d'attente générales du centre de services. En prenant en charge le soutien opérationnel quotidien, ce rôle permettra à l'équipe technique interne de se concentrer sur un projet majeur de sécurité réseau à l'échelle régionale.


Notre client exerce ses activités au Canada et à l'échelle mondiale/internationale, aux États-Unis et dans d'autres pays. L'entreprise prend tous les moyens raisonnables pour limiter le nombre de postes au Québec qui requièrent la connaissance d'une langue autre que le français, et ne l'exige que lorsque c'est nécessaire et que ses employés bilingues existants ne sont pas en mesure de remplir ces fonctions.

Sur la base d'une évaluation menée par notre client, il a été déterminé que ce poste exige des candidats qu'ils parlent couramment l'anglais (à l'oral et à l'écrit). En particulier, ce poste exigera de l'employé qu'il:

travailler sur des projets, produits ou livrables qui doivent être présentés aux clients en anglais.

communiquer avec des clients/partenaires/employés anglophones situés hors du Québec sur une base quotidienne/régulière.



Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à accessibilite@randstad.ca pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.